微软柯文达的管理艺术：做出服务的价值

关键词： 服务业 文化多样性 微软全球技术支持中心 技术支持 微软

CNET科技资讯网 7月1日北京报道（文/王丹） ２００７年，中国软件与服务业规模达到５８３４亿元，占全球比重达到了８．７％。与２００２年这一比重只有约２％相比，中国软件与服务业有了实质性的飞跃。某顾问公司分析师李峻认为，中国的IT服务业正在进入一个快速发展期，服务提供商们应该向全球伙伴学习；而微软全球技术支持中心历经十年发展，带来了丰富的全球经验，成为推动中国IT服务产业发展的重要力量。

作为全球500强企业在中国设立的第一个全球中心，微软亚太区全球技术支持中心成立的十年间，客户范围从中国、到大中华区、再到今天整个亚太区及澳洲。为产品线最丰富、应用最广泛、用户最复杂的软件执行服务支持，是一项颇有挑战的任务。如何最大化“服务”的价值？如何将“服务精神”注入到每一个员工的思想中？如何在领导国际化团队和服务国际化客户的过程中，降低文化差异造成的负面作用？2008年6月，CNET 采访了微软亚太区全球技术支持中心总经理柯文达。

一，服务的价值：深化客户关系

在微软这样一个大型企业中做技术支持，意义远远不是“维修”那么简单。支持中心要做的事情，是帮助客户通过新技术的运用构建起自己在行业中的战略优势。 “服务”的作用在于架起厂商与客户之间的桥梁，而“客户关系”的价值超越了一切服务和产品本身。

问：在家电、电脑等消费行业，服务通常会外包给第三方公司来做。但微软却运营了自己的支持服务中心。您认为，在一个大型软件企业中，支持服务中心处于什么地位？

柯文达：我们的中文名称是“全球技术支持中心”，但除了消费者服务这部分业务以外，还承担着很多企业客户的服务工作，这与传统家电产业或电信服务业的呼叫中心有很大不同。微软为什么不把支持服务外包出去？原因有几个：第一，软件服务不同于硬件，硬件相比之下要简单一些，实在不能用了可以更新一个。软件牵扯的东西很多，有些系统一天不工作，就会造成巨大损失。

客户采用新技术可能会担心风险，所以，微软要表明的就是永远站在客户背后，帮助他们消除在采用过程中可能遇到的问题，使他们在拓展和发展业务的过程中可以得到IT部门的全力支持。

服务不是简单的技术支持，因此我们的出发点不仅仅是服务本身，还包括服务的产业链建设等。在一个企业应用的环境里，维修其实不是想象的那么简单，它涉及到不同的软件硬件平台，不同的企业业务。

问：其实微软全球技术支持中心的服务价格还是很贵的。作为服务型企业的总经理，您关注的工作重点是什么？

柯文达：价格本身不是重点，价值才是重点。今天我花了5块钱，很便宜，但买了一个无用的东西，所以实际上很浪费；今天我花了100块钱，但得到了150块的价值，这就很值得。我们经常把价格和价值混在一起，但事实上，价值更重要。

从管理组织上来讲，服务业本身是一个“关于人”的事业。所以对服务业来说，人才的培育跟市场的反馈是最需要思考的，也是很有挑战的。人才，客户和合作伙伴满意度，以及工作效率，基本上是衡量我们工作优劣的三个标准，所以也是我们重点要做好的事。

本文分为三页

第一页：服务的价值：深化客户关系

第二页：服务型企业的员工发展艺术

第三页： 企业为什么需要多样化？